La qualità dei servizi di vendita, manutenzione e soccorso è una dei principali fattori che incide sulla fidelizzazione finale del cliente. Proprio per questo motivo il costruttore tedesco MAN Truck&Bus ha deciso di rendere ancora più efficiente e veritiero il programma di valutazione della qualità dei servizi Customer First 2.0.

Il servizio, in precedenza riservato ai soli clienti truck, è stato esteso nel 2021 anche agli operatori nel settore autobus e nel settore dei veicoli commerciali e ha visto l’introduzione di due importanti novità: nuova scala di valutazione da 1 a 5 e diminuzione del numero di domande sottoposte al cliente finale.  

Sbagliando si impara

Come abbiamo detto in precedenza, il nuovo format si basa innanzitutto su una nuova scala di valutazione che va da 1 a 5 stelle che vengono così interpretate: 1 o 2 stelle = servizio scadente e Hot Alert attivato, 3 stelle = servizio sufficiente, 4 o 5 stelle = servizio soddisfacente. 

La seconda novità, invece, riguarda la diminuzione delle domande che sono state raggruppate in 5 macro categorie. In questo modo la durata dell’intervista è scesa a 8 minuti rispetto ai 13 precedenti e il numero di adesioni al format è cresciuto notevolmente. 

Nel caso in cui un concessionario o un'officina autorizzata MAN Truck&Bus vengano valutate negativamente con un Hot Alert, il programma prevede un colloquio telefonico o personale con il cliente per comprendere, approfondire e risolvere i problemi riscontrati.    

Migliora la qualità dei servizi

Nel 2021 nonostante i problemi relativi alla pandemia di Covid-19 sono state effettuate ben 2.484 interviste che hanno sottolineato una crescita complessiva della soddisfazione dei clienti. In particolare, il servizio di assistenza ordinaria ha fatto registrare una media nelle votazioni tra il 4,7 e il 4,8 mentre per quanto riguarda la vendita, nonostante i ritardi nelle consegne dovuti alla mancanza di componenti, il valore si aggira intorno al 4,5. 

Il servizio di assistenza stradale nonostante i numerosi punti critici che possono giocare brutti scherzi nella valutazione finale si colloca oltre quota 4 stelle, dimostrando l’efficienza e il pronto intervento nelle situazioni di emergenza della Rete MAN e del servizio Mobile24. Rispetto al 2020 i valori sono aumentati e gli Hot Alert ricevuti sono stati solo 85, meno del 4% delle interviste fatte. Risultati che fanno ben sperare e che certificano l’aumento della qualità dei servizi MAN. 

 

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