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TNT lancia WebChat - Novità

15 novembre 2012
di Francesco Stazi
tag: Novità, TNT

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TNT lancia WebChat

il Corriere espresso presenta un servizio di relazione diretto con la clientela sul web

Si chiama Web Chat, è la soluzione più avanzata di servizio di relazione con i clienti in Italia ed è stata attivata da TNT Express Italy. Vi si accede digitando il numero di spedizione nella sezione tracking del sito internet TNT e, solo se la spedizione ha bisogno di un contatto diretto con TNT per essere gestita al meglio, appare una finestra che consente al cliente di accedere alla webchat con l’operatore del centro di contatto TNT.

UN MODELLO UNICO

Questo modello di chat disegnato da TNT Express Italy è unico in tutto il mondo TNT è basato su quattro premesse: attivazione del servizio in base a specifiche pre-condizioni, possibilità di estendere la chat ad altri ambienti on-line TNT (come il portale MyTNT), possibilità di automatizzare alcune risposte-tipo sulla base delle domande effettuate e, naturalmente, l’aumento della soddisfazione del cliente.



APPROCCIO SELETTIVO
Un approccio illustrato da Luca Dozio, Customer Experience Director di TNT Express Italy: “WebChat consente al cliente di interagire gratuitamente e in modo immediato con TNT: per le sue caratteristiche, tuttavia, il suo utilizzo va razionalizzato infatti aprire “senza rete” un canale di questo genere espone alla possibilità di qualsiasi tipo di interazione con i clienti, anche quando questa non è utile né funzionale. Da qui – prosegue Doziol’esigenza di strutturare un accesso al servizio sulla base di un’esigenza effettiva, ottimizzando l’uso di uno strumento, viceversa, potenzialmente dispersivo”.

40 OPERATORI DEDICATI
Per assolvere a queste esigenze è stato creato un team di circa 40 operatori che interagisce attraverso circa 100 sessioni al giorno con i clienti, che in media in 12 secondi e solo in caso di anomalia legata alla spedizione, accedono alla live chat. “La web chat selettiva ha raggiunto pienamente gli obiettivi di TNT – sottolinea Dozio – al momento un 50% delle risposte è fornita dall’operatore virtuale, e un 50% da operatori umani: l’obiettivo è arrivare a un rapporto del 70% virtuale e del 30% umano”.

ACCESSO MULTIPIATTAFORMA
Accessibile da pc come da smartphone semplicemente collegandosi al sito www.tnt.it. Questa soluzione sarà presto implementata sul portale web dedicato ai clienti TNT myTNT e va ad ampliare la piattaforma dell’interazione digitale di TNT che prevede anche l’SMS Alert, o quelli relativi al Lasciato Avviso di passaggio o di Riconsegna Programmata.

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